Zajištění férovosti hodnocení pro hostitele
Často se nás ptáte, jak může Airbnb chránit hostitele před ojedinělými špatnými hodnoceními. Když se tato otázka objevila na poslední akci otázek a odpovědí hostitelů, odpověděli jsme, že pracujeme na způsobech, jak hostitelům zajistit spravedlivější proces hodnocení. Konkrétně jsme dali dva sliby:
- Zavázali jsme se spustit nástroj k rozpoznání okrajových nebo ojedinělých špatných hodnocení. Typickou ukázkou je nesrovnalost mezi celkovým hodnocením a hodnocením jednotlivých kategorií (když dá host hostiteli 5 hvězdiček za čistotu, přesnost a další kategorie, ale celkově 2hvězdičkové hodnocení).
- Na základě zpětné vazby jsme se také zavázali prozkoumat způsoby, jak hostům pomoci lépe pochopit, že hodnocení kategorie lokality má být objektivní. Hodnocení kategorie lokality nemá vliv na vaše celkové hodnocení (ani na status superhostitele), víme ale, že je pro vás důležité, a chceme zajistit, aby byl celý systém co nejspravedlivější.
Dnes můžeme s radostí oznámit dvě vylepšení procesu hodnocení, která se těmito problémy přímo zabývají. Od chvíle, co byly tyto změny zavedeny, jsme zaznamenali citelný nárůst přesnějších a spravedlivějších hodnocení hostitelů. Doufáme, že se tím vyřeší některé z tvých problematických míst. Co je nového:
Upozornění na ojedinělá hodnocení
Přidali jsme hostům do procesu hodnocení prvek, který je upozorní na situaci, kdy hostiteli udělí nekonzistentní celkové hodnocení. Host například udělil 4hvězdičkové nebo vyšší hodnocení ve všech kategoriích (čistota, přesnost atd.), pak ale udělí celkové hodnocení pod 3 hvězdičky.
Nové vyskakovací okno se hostů ptá: „Je tohle správně?“ A dále vysvětluje, že celkové hodnocení, které pobytu dali, je horší než hodnocení jednotlivých kategoriích. Hosté tak mají možnost hodnocení buď změnit, nebo upozornění ignorovat.
Toto nové upozornění vedlo k vyššímu celkovému hodnocení hostitelů. Od spuštění jsme zaznamenali 2,8% pokles u 3hvězdičkových hodnocení a 3,9% pokles u 2hvězdičkových hodnocení. I když se tato procenta mohou zdát nízká, přinášejí skutečná zlepšení v přesnosti našeho systému hodnocení a hostitelé z nich profitují.
Lokalita, lokalita, lokalita
Doneslo se k nám, že hodnocení lokality může být obzvláště frustrující. Někteří z vás zažili hosty, kteří je v této kategorii po skvělých pobytech nečekaně shodili. Tahle kategorie je záludná. Poskytuje cenné informace potenciálním cestovatelům, o které nechceme přijít. Zároveň chápeme vaše obavy z toho, že jste hodnoceni za něco, co nemůžete ovlivnit: názor hostů na vaši lokalitu. Tento názor je už z podstaty subjektivní – co jeden hodnotí jako „rustikální venkovské útočiště“, může být pro jiného „příliš daleko od veřejné dopravy.“ Proto jsme v procesu hodnocení zdůraznili, že hosté hodnotí přesnost popisu vaší lokality, nikoli lokalitu samotnou.
Když vás host v kategorii lokality ohodnotí méně než 3 hvězdičkami, uvidí dotaz: „Nebyla lokalita nabídky přesně popsána?“ To dosud vedlo k 0,8% zvýšení průměrného hodnocení lokality.
Při práci na tomto opatření jsme zavedli podobná zlepšení i v kategorii hodnoty. Pokud vám host udělí méně než 3 hvězdičky, uvidí tuto zprávu: „Jak by tato nabídka mohla získat na hodnotě?“ To vedlo k 0,25% zvýšení průměrného hodnocení hodnoty.
Tyto změny byly navrženy tak, aby řešily obavy z nespravedlivých hodnocení a pomohly hostům pochopit, co hodnocení znamenají. Stále máme před sebou dlouhou cestu, jak systém hodnocení zlepšit, a v průběhu celého roku od nás budete k tomuto procesu dostávat aktuální informace. Děkujeme vám za hostitelství!
Informace obsažené v tomto článku se mohly od jeho zveřejnění změnit.