Jak se postavit ke špatnému hodnocení na Airbnb

Špatné hodnocení může být hodně nepříjemné. Ale dokonce i ten nejlepší hostitel může občas dostat negativní zpětnou vazbu od hostů.

Vždy máte možnost veřejně reagovat na hodnocení u své nabídky. Konstruktivní reakce ukazuje, že vám záleží na zpětné vazbě hostů. Máte i možnost podniknout kroky, abyste se negativním hodnocením vyhnuli.

Krátká, přátelská veřejná reakce na negativní hodnocení vám dává příležitost podělit se o to, na čem ještě pracujete.

Hosté nám říkají, že když si všimnou, že hostitel reaguje na zpětné vazby, cítí se při rezervování jistěji, protože vědí, že se nebrání připomínkám.

Na hodnocení můžete reagovat do 30 dnů od jeho odeslání. Tady je pár tipů na skvělou odezvu:

• Začněte tím, že zpětnou vazbu oceníte a hostu poděkujete. Může to jednoduše být: „Díky moc za hodnocení, Mary! Opravdu si ceníme toho, že jste si udělala čas a ohodnotila jste pobyt u nás.“

• Podělte se o to, co se vám povedlo vylepšit. Můžete napsat něco jako: „Mrzí nás, že se vám u nás nespalo dobře. A protože je váš spánek důležitý, po vašem hodnocení jsme přidali pohodlné potahy na matrace.“

„Jako host neočekávám, že hostitelé budou mít 100% bezchybná hodnocení. Co na mě však vždy zapůsobí, je, když vezmou kritickou zpětnou vazbu vážně a projeví vůli se zlepšovat,“ říká Andrew, Superhostitel z Berlína.

Pokud hodnocení porušuje naše Zásady pro psaní hodnocení, můžeme ho odstranit. Hodnocení, o kterém si myslíte, že naše zásady porušuje, můžete nahlásit. Můžete také zpochybnit odvetné hodnocení od hostů, kteří podle vás závažně porušili zásady, a to bez ohledu na to, kdy bylo zveřejněno.

I veřejné reakce na dobrá hodnocení ukazují, že jste pohotovým hostitelem.

Pokud budete reagovat pouze na negativní hodnocení, budete k nim zbytečně přitahovat pozornost. Proto odpovídejte i na dobré hodnocení. Pouhé: „Děkujeme, že jste se u nás ubytovali!“ může úplně stačit.

Někdy je špatné hodnocení jednoduše výsledkem odlišných očekávání. Pokaždé, když se u vás ubytuje nový host, berte to jako příležitost nabídnout skvělou pohostinnost a procvičit si inkluzivní hostitelství.

I když vám nezaručíme, že nikdy nedostanete špatné hodnocení, můžete vždy podniknout kroky, které zlepší vaši hostitelskou rutinu.

• Pořiďte přesné fotky ubytování, včetně jeho výhod i nevýhod.
• Upřímně ubytování popište a vytvořte domácí pravidla, ve kterých nastavíte svá očekávání.
• Popis nabídky upravte tak, aby odrážel skutečnost, na kterou upozorňuje špatné hodnocení. Připište tam věci, které nemůžete ovlivnit, jako je například fakt, že máte ubytování na rušné ulici.
• Zpětnou vazbu využijte k tomu, že ubytování vylepšíte. Pokud třeba host zmínil, že mu během pobytu chyběly ručníky, přikupte další.
• V průběhu pobytu buďte s hosty ve spojení prostřednictvím aplikace Airbnb, abyste mohli reagovat na případné problémy, které se objeví.

Informace obsažené v tomto článku se mohly od jeho zveřejnění změnit.