Zvýšení relevantnosti a užitečnosti hodnocení pro naši komunitu

Při budování podnikání mnozí z vás spoléhají na hodnocení, která mohou upozornit na vaši úžasnou pohostinnost. Jsou užitečná také proto, že vám nabízejí zpětnou vazbu a poukazují na to, co jako hostitelé děláte dobře a kde máte naopak rezervy. Někdy však můžete mít pocit, že je hodnocení zavádějící nebo irelevantní pro budoucí hosty, a my si uvědomujeme, že to může být bolestivé jak osobně, tak profesionálně.

Je to složité. Hosté i hostitelé musí mít možnost podělit se o to, co považují za důležité, takže nechceme omezovat to, o čem lidé mohou nebo nemohou na platformě mluvit. Nicméně je také důležité, aby hodnocení odrážela pobyt hosta a poskytovala užitečné informace budoucím hostitelům a hostům. V rámci naší pokračující snahy o nastolení správné rovnováhy se chceme podělit o některé změny, které děláme:

V aktualizovaných Zásadách pro psaní hodnocení, které jsou v platnosti od 11. prosince 2019, se zabýváme dvěma typy hodnocení, o nichž víme, že mohou být frustrující: irelevantní hodnocení a neobjektivní hodnocení. Aktualizované zásady vyjasňují naše očekávání a zajišťují, že naši zástupci zákaznické podpory jsou připraveni tyto typy hodnocení odstranit.

Aktualizací našich zásad tak, aby se zabývali také irelevantními a neobjektivními hodnoceními, posilujeme náš závazek budovat naši komunitu na důvěře. Tyto změny hodnocení vycházejí z našich stávajících Podmínek obsahu (které popisují druh obsahu, který není na Airbnb nikdy povolen) a našich nových Standardů pro hosty, které představí systém pro sledování špatných hostů. Podle našich aktualizovaných Zásad pro psaní hodnocení mohou být hosté a hostitelé, kteří opakovaně zanechávají určité typy neobjektivních hodnocení, odstraněni z naší platformy.

Podívejme se podrobněji na irelevantní a neobjektivní hodnocení:

Hodnocení, která jsou irelevantní
Tyto zásady se týkají situací, kdy hodnocení obsahuje informace, které jsou irelevantní pro hostitele nebo vaše nabídky – a nejsou užitečné pro budoucí hosty.

Zde je několik příkladů:

• Host omylem zanechá hodnocení na vašem profilu, které bylo určeno pro jiného hostitele
  
• Host se neubytuje (ze zdokumentovaného důvodu, který s hostitelem nebo jeho nabídkou ubytování nesouvisí) a zanechá irelevantní hodnocení své zkušenosti. Například, host se kvůli zrušenému letu neukáže, ale napíše hodnocení, ve kterém si stěžuje na špinavý gauč.

Podle aktualizovaných zásad by obě tato hodnocení byla odstraněna, protože obsahují pouze nepodstatné informace.

Někdy se také stává, že host komentuje záležitosti, které jsou mimo vaši kontrolu nebo nesouvisejí se službou, kterou nabízíte. Tyto typy hodnocení mohou být odstraněny, pouze pokud obsahují irelevantní obsah, který není užitečný pro budoucí hosty. Zde je několik příkladů irelevantního obsahu, který by mohl vyústit v odstranění hodnocení:

• Host napíše komentář k vašemu vzhledu
• Host napíše špatné hodnocení, protože byl frustrován veřejnou dopravou ve městě
• Host hodnotí typy lidí žijících v sousedství

Tyto komentáře nemají nic společného s nabídkami ubytování ani službami, které poskytujete jako hostitelé a nejsou užitečné pro budoucí hosty. Podle aktualizovaných Zásad pro psaní hodnocení budou naši zástupci zákaznické podpory oprávněni odstranit obsah hodnocení i hodnocení hvězdičkami.

Hodnocení se zaujatými informacemi

Naše komunita nejvíce těží z toho, když hodnocení zachycují nezaujatý pohled na zkušenosti člena. Naše aktualizované Zásady pro psaní hodnocení zahrnují také odstranění zaujatých hodnocení – což může zahrnovat situace, kdy se hodnotitel snaží vydírat hodnocenou osob, dojde ke konfliktu zájmů, nebo je hodnotitel konkurencí hodnoceného. Zde je bližší pohled na tři typy předpojatých hodnocení, která budou odstraněna v rámci našich aktualizovaných zásad:

• Vydírání: To nastane, když se host pokusí využít hodnocení k získání něčeho, co chce – například když vyhrožuje, že napíše špatné hodnocení, pokud mu nebude umožněn pozdní odjezd. Jakýkoliv pokus o použití hodnocení nebo odpovědi na něj k přinucení jiné osoby k něčemu, co není povinna udělat, bude považováno za zneužití, a to nedovolíme. Lidé, kteří používají Airbnb, také nesmějí slibovat finanční neb jinou kompenzaci za pozitivní hodnocení.
• Střet zájmů: Oceňujeme to, kolik tvrdé práce je věnováno získání pozitivního hodnocení. V důsledku toho hostitelům nedovolujeme, aby si nečestně zlepšovali hodnocení tím, že budou přijímat falešné rezervace výměnou za pozitivní hodnocení, používat jiný účet k hodnocení své vlastní nabídky, nebo že budou nabízet něco hodnotného (jako hotovost nebo pozdní odjezd) výměnou za pozitivní hodnocení.
• Hospodářská soutěž: Odstraníme hodnocení napsaná hostitelem konkurenční nabídky nebo zážitku, pokud tato osoba (vystupující jako host) ohodnotí konkurenční nabídku negativně, nebo pokud zjistíme, že obsah hodnocení má odradit ostatní od rezervace této nabídky nebo že má nasměrovat pozornost k jiným nabídkám.

Hosté a hostitelé, kteří budou opakovaně porušovat naše aktualizované Zásady pro psaní hodnocení, mohou čelit důsledkům, včetně pozastavení účtu a odstranění z platformy. Investovali jsme také do přeškolení našich zástupců zákaznické podpory a zlepšení našich pracovních postupů, takže v případech, kdy hostitel obdrží irelevantní nebo zaujaté hodnocení, mu budeme moci nabídnout lepší podporu. Stejně jako u našich nových Standardů pro hosty, které sledují špatné hosty, naše aktualizované Zásady pro psaní hodnocení varují před chováním, které může vést k pozastavení činnosti nebo odebrání osob, jež opakovaně zanechávají neobjektivní hodnocení.

Aktualizace našich Zásad pro psaní hodnocení je dalším důležitým krokem na naší cestě k podpoře hostů a hostitelů, jako jste vy, kteří spoléhají na relevantní a užitečná hodnocení.

Jaké typy hodnocení budou v rámci těchto aktualizovaných Zásad pro psaní hodnocení odstraněny?
Zdravý systém hodnocení respektuje a chrání upřímnou zpětnou vazbu naší komunity. Z tohoto důvodu bereme odstranění hodnocení velmi vážně a odstraňujeme pouze hodnocení, která jasně porušují Zásady pro psaní hodnocení Airbnb. Zásady pro psaní hodnocení si můžete přečíst v plném rozsahu, ale stručně řečeno to znamená, že hodnocení bude odstraněno pouze tehdy, pokud:

• Hodnocení porušuje Pravidla obsahu na Airbnb,
• Hodnocení je předpojaté nebo
• Hodnocení nesouvisí se zkušeností autora na Airbnb

Hosté a hostitelé, kteří budou opakovaně porušovat naše Zásady pro psaní hodnocení, mohou čelit důsledkům, včetně pozastavení účtu a odstranění z naší platformy.

Jaký druh dokumentace bych měl/a mít v rámci aktualizovaných Zásad pro psaní hodnocení?
Nemůžeme to dostatečně zdůraznit: Vždy se snažte komunikovat s hosty prostřednictvím platformy Airbnb. Pokud se konverzace odehrávají mimo platformu, nezapomeňte si je ukládat. Když budete někdy potřebovat nahlásit nějaké hodnocení našim zástupcům, budou tak mít k dispozici informace na základě kterých budou moci učinit to správné rozhodnutí. I když tuto upřednostňovanou dokumentaci nemáte, radíme, abyste nahlásili všechna hodnocení, která porušují naše Zásady pro psaní hodnocení, protože možná budeme schopni identifikovat další důkazy nebo vzorce chování související s daným hostem.

Bude odstraněn všechen irelevantní obsah?
Pokud Airbnb zjistí, že hodnocení obsahuje nějaké irelevantní informace o hostiteli, hostu nebo nabídce, bude odstraněno. Hodnocení, která obsahují převážně nepodstatné informace, podléhají také odstranění, avšak pouze v případě, kdy příslušné informace nemají významný vliv na členy komunity.

Pokud hodnocení obsahuje informace, které nesouvisejí se zkušeností hostitele nebo hosta, nebo se zaměřuje na něco, co osoba, která je předmětem hodnocení, nemůže ovlivnit, náš tým určí jeho relevantnost tím, že zváží, jak užitečný je pro naši komunitu hostitelů a hostů. Abychom to mohli dělat dobře, díváme se na dvě věci:

• Popisuje hodnocení zkušenosti hodnotitele a nabízí jeho osobní pohled?
• Pomáhá hodnocení ostatním členům komunity Airbnb? Poskytuje základní informace o hostiteli nebo hostu, nabídce nebo zážitku, které by pomohly ostatním se lépe rozhodovat při rezervování?

Jaký je rozdíl mezi vyděračskými a odvetnými hodnoceními?
Když se host pokusí použít hodnocení (nebo reakci na něj) k donucení hostitele k něčemu, co není povinen udělat, jedná se o vydírání. Pokud například host vyhrožuje, že napíše špatné hodnocení, pokud mu nepovolíte přivést si další hosty, bude toto hodnocení podle aktualizovaných podmínek považováno za vyděračské a bude odstraněno.

Pak jsou chvíle, kdy hostitel může mít pocit, že negativní hodnocení bylo napsáno jako odplata. To je tehdy, když například hostitel nepovolí hostu přivést si další hosty a host v hodnocení uvede, že byl hostitel neústupný, nebo dokonce napíše negativní hodnocení o čistotě nebo lokalitě. Nicméně bez důkazu výhrůžky, že napíší negativní hodnocení, by podle aktualizovaných podmínek toto nebylo považováno za přemrštěné, a tudíž by k odstranění takového hodnocení nedošlo. Pokud k tomu však dojde, doporučujeme hostitelům, aby využili možnost veřejné reakce ke zdvořilému řešení tohoto problému.

Proč neodstraňujete všechna odvetná hodnocení?
I když chápeme, jak frustrující může být, když dostanete hodnocení, které vnímáte jako odvetné, nemáme křišťálovou kouli, která by nám řekla, jaký je skutečný motiv dané osoby. Pokud Airbnb nebude mít zdokumentovanou vyhrůžku upozorňující na zanechání negativního hodnocení nebo jiný důkaz o zaujatém hodnocení, nebude nijak zasahovat. Tady je důvod:

• Jako tržní prostředí často nevíme, co se opravdu stalo, a náš systém hodnocení je klíčovým mechanismem zpětné vazby pro hosty i hostitele. To znamená, že chceme, aby co nejvíce hodnocení zůstalo nedotčených – aby je naše komunita mohla dobře využít.
• Většina hodnocení hostů obsahuje upřímnou zpětnou vazbu související s jejich zážitkem a užitečné informace pro hostitele a hosty.

Znovu opakujeme, že tak jak je stanoveno v našich aktualizovaných Pravidlech pro psaní hodnocení, Airbnb může a bude zasahovat tam, kde existují důkazy o hrozbě, příslibu jednání, které závisí na hodnocení, nebo jiném střetu zájmů a/nebo hospodářské soutěži. Navíc budeme i nadále zasahovat v případech, kdy host napíše hodnocení, které porušuje naše zásady obsahu – včetně diskriminačního obsahu nebo vyhrožování násilím.

Podrobnější informace jsou k nalezení v aktualizovaných Zásadách pro psaní hodnocení nebo si v Centru nápovědy přečti, jak řešíme spory související se Zásadami psaní hodnocení.

Občas se stane, že negativní hodnocení není ani tak o zkušenosti hosta ve vašem ubytování, ale spíše o nepochopení, jak hodnocení na platformě fungují. Může být dokonce výsledkem upřímné chyby. Na začátku letošního roku jsme vytvořili nástroj, který se zaměří na tyto typy hodnocení, přičemž automaticky odhalí nesrovnalosti a poté přeruší proces psaní hodnocení, aby hosté dostali šanci je opravit. Například, pokud host ohodnotí každou kategorii (čistota, přesnost atd.) 4 nebo 5 hvězdičkami, ale pak dá celkové hodnocení 1, 2 nebo 3 hvězdičky, objeví se vyskakovací okno, které se ho zeptá, zda si je jistý svým celkovým hodnocením.

Obdobně platí, že pokud host negativně ohodnotí třeba lokalitu nebo cenu – což jsou dvě kategorie, o nichž víme, že si hosté mohou vykládat odlišně – objeví se objasňující otázka.

• Pokud jde o lokalitu, zeptáme se, zda byla lokalita přesně popsána v nabídce ubytování
• V případě ceny se zeptáme, co by hodnotu pobytu zvýšilo

Tato přerušení nutí hosty, aby se zamysleli nad svým hodnocením, a pak se mohou vrátit a opravit je. Díky tomu jsme už zaznamenali větší soulad mezi hodnocením v kategoriích a hodnocením celkovým. Tato vylepšení umožňují hostům ohodnotit co nejpřesněji svoji zkušenost – výstižnější hodnocení nejvíce pomohou hostům, ale jsou také odměnou za těžkou práci hostitelů.

Hodnocení jsou páteří naší komunity – pomáhají hostitelům rozvíjet své podnikání a hostům pomáhají získat důvěru, kterou potřebují k provedení rezervace. Máme speciální tým, který hodně přemýšlí o tom, jak celý proces psaní hodnocení zlepšit pro hostitele i hosty. Postupem času budeme systém hodnocení dále zlepšovat. Oceníme proto vaše připomínky k tomu, jaké změny byste přivítali. Prozatím jsme nadšení z těchto již provedených změn a doufáme, že vy také.

Informace obsažené v tomto článku se mohly od jeho zveřejnění změnit.