Rychlé reakce na dotazy hostů

Klíčem k pětihvězdičkovému hostitelství je včasná a srozumitelná komunikace. Užitečné pokyny a rychlé hostitelovy odpovědi jsou podle hostů zcela zásadní. Snažte se hostům poskytnout potřebné informace, a to ve chvíli, kdy je potřebují.

Lidé mají při cestování v hlavě hodně věcí. Snažte se jim poskytovat užitečné informace tak, aby jich nebylo příliš a dokázali je vstřebat.

• Naplánujte si rychlé odpovědi. Rychlé odpovědi jsou krátké, předem napsané zprávy, které si můžete nastavit tak, aby se hostům automaticky odesílaly v klíčových okamžicích. Řada hostitelů například v naplánované uvítací zprávě den před příjezdem uvádí pokyny, kudy se dostat k ubytování.

• Napište podrobnou domácí příručku. Uveďte jasné pokyny, kde hledat důležité věci, a podrobné pokyny pro domácí zařízení a spotřebiče.

• Zveřejněte užitečné informace na více místech. Návod k obsluze grilu a termostatu můžete nechat v jejich blízkosti a současně v domácí příručce. Hosté by měli být schopni najít potřebné podrobnosti, aniž by je museli složitě hledat.

Hosté od vás očekávají rychlou odpověď, zejména v den příjezdu nebo když během pobytu nastane nějaký problém. V případě běžných dotazů, které nejsou naléhavé, je slušné odpovědět do 12 hodin, i když ideální je odepsat co nejdřív. V naléhavých případech, jako je chybějící klíč ke vchodovým dveřím, byste měli odpovědět do hodiny.

• Nastavte si upozornění. Použijte aplikaci Airbnb, abyste měli vždy přehled o zprávách od hostů. V aplikaci a v nastavení svého zařízení si zapněte oznámení, mějte toto zařízení neustále po ruce se zapnutým zvukem a během pobytů pravidelně kontrolujte zprávy.

• Připravte si záložní plán. Když nejste k dispozici, domluvte se s někým, kdo vám pomůže. Vezměte si na pomoc spoluhostitele nebo jinou osobu a pošlete na ni hostům kontaktní údaje.

• Používejte rychlé odpovědi. Jsou to předem připravené odpovědi, které vám umožní reagovat na některé otázky ještě rychleji. Můžete přizpůsobit šablony Airbnb nebo si vytvořit vlastní zprávy. Můžete si například nastavit rychlou odpověď s nabídkou oblíbených restaurací v okolí, kterou hostům pošlete, kdykoliv vás požádají o doporučení místních podniků.

Snažte se vnímat každou situaci pohledem hosta, zejména pokud věci nejdou podle plánu. „Díky dobré komunikaci mají hosté pocit, že je o ně postaráno, což je podstatou hostitelství,“ popisuje Sadie, Superhostitelka ze Santa Fe v Novém Mexiku.

• Zůstaňte v klidu. Neočekávané problémy mohou být výzvou pro všechny. Soustřeďte se na to, jak nastalou situaci vyřešit.
• Otevřeně komunikujte. Informujte hosty, že jste jejich žádost obdrželi a že na ní pracujete. Sdělte jim, dokdy zhruba najdete řešení, a jak je budete informovat.
• Reagujte s pochopením. Vžijte se do role hosta. Jsou daleko od domova, a tak můžou i zdánlivé drobnosti vnímat jako velký problém.

Informace obsažené v tomto článku se mohly od jeho zveřejnění změnit.