Přeskočit na obsah
    Postupuj kupředu k navrhovaným výsledkům
    Jak vás chráníme, když se něco pokazí

    Jak vás chráníme, když se něco pokazí

    Na čem všem se pracuje – od standardů pro hosty až po naši linku naléhavé podpory.
    Od Airbnb dne 13. Pro 2019
    10minutové čtení

    Hlavní témata

    • Naše nové Standardy pro hosty sledují špatné hosty

      • Zavádíme linku naléhavé podpory, která vám pomůže se záležitostmi týkajícími se bezpečnosti a zabezpečení

      • Přidali jsme tisíce zástupců zákaznické podpory a vylepšujeme náš proces vyřizování nároků

      Mnozí jste uvedli, že své ubytování velmi rádi sdílíte s hosty. Kromě finančních odměn vás ženou kupředu také osobní kontakty, které navazujete s lidmi z celého světa.

      Nic z toho samozřejmě není možné, pokud se během hostitelství necítíte chráněni. A proto chcete, aby Airbnb pomáhalo předcházet nepříjemným situacím a aby ve vzácných, ale nešťastných okamžicích, kdy k těmto situacím dojde, byla k dispozici podpora. Vyslechli jsme vaše názory a chtěli jsme se podělit o část naší práce zaměřené na zvýšení bezpečnosti našich hostitelů a širší komunity.

      Posílení našeho závazku dodržovat komunitní standardy

      Nedávno jsme oznámili naše nové Standardy pro hosty, které představí systém pro sledování špatných hostů. Pokud host nesplní některý ze standardů uvedených v těchto podmínkách, obdrží varování. Pokud bude v tomto chování pokračovat, může dojít až k pozastavení činnosti nebo k odstranění uživatele z platformy.

      Tyto standardy pro hosty vycházejí ze stávajících podmínek a řeší vážnější problémy s důvěrou a bezpečností, které vedou k okamžitému odstranění z platformy. Vylepšujeme náš systém, abychom lépe monitorovali hosty, kteří se dopustí méně závažných pochybení, a mohli je vzdělávat a podnikat vhodné kroky ke zlepšení naší komunity.

      Stanovením jasných standardů, nasazením týmů připravených k akci a zavedením technologií ke sledování nedodržování předpisů očekáváme zlepšení celkového chování hostů a zvýšení důvěry komunity.

      Zjistěte více o našich vylepšených standardech pro hosty

      Navrhování nástrojů a funkcí, které vám pomohou

      I přes zavedení těchto standardů se však může stát, že se něco pokazí. A pokud k tomu dojde, chceme, abyste věděli, že vám kryjeme záda. Náš tým pracoval na způsobech, jak vás v těchto chvílích podpořit, a chceme se s vámi podělit o některé nové funkce.

      Linka naléhavé podpory
      Nedávno jsme ve Spojených státech začali testovat naši novou linku naléhavé podpory a příští rok ji plánujeme rozšířit do dalších zemí. Pokud jste v USA, máte k funkci přístup přes aplikaci Airbnb a narazíte na naléhavou záležitost související s vaší bezpečností nebo zabezpečením, například když host po skončení pobytu odmítne odejít, můžete v Centru bezpečnosti (k dispozici na kartě Profil) klepnout na tlačítko „Zavolat na linku naléhavé podpory Airbnb“ a rychle se spojit se specialistou. Nezapomeňte, že tlačítko Linka naléhavé podpory je navrženo tak, aby bylo k dispozici pouze pro aktivní rezervace, ode dne před příjezdem do dne následujícího po odjezdu. Do Centra bezpečnosti se dostanete také pomocí ikonky štítu v horním rohu doručených zpráv hostitele.

      Místní linka tísňového volání
      Víme, že hosté, kteří cestují do neznámých zemí, nemusí vědět, jak kontaktovat místní záchrannou službu, a proto jsme do aplikace přidali tlačítko pro tísňové volání. Toto tlačítko poskytuje přímé spojení s místními orgány činnými v trestním řízení a se složkami záchranného systému. Funkci už jsme spustili ve Spojených státech a Číně. Do konce roku přidáme dalších 29 zemí a v roce 2020 ještě více.

      Živý chat
      Slyšeli jsme od vás, že v případě méně naléhavých problémů byste preferovali pohodlí živého chatu. S potěšením oznamujeme, že jsme tuto funkci letos mohli představit v angličtině a mandarínské čínštině a v příštím roce ji plánujeme rozšířit do dalších sedmi jazyků. Právě teď je to ten nejrychlejší způsob, jak získat pomoc při aktualizaci kalendáře nebo úpravě cen.

      Pamatujte: Mnohé z těchto funkcí jsou stále ve fázi testování, takže k nim někteří lidé a regiony nemají přístup. Zkušenosti s produktem a umístění funkcí se mohou v průběhu úprav a testování měnit. Před rozšířením přístupu pro další uživatele nejprve nové funkce otestujeme, abychom zjistili, co funguje nejlépe. Pokud například nevidíte linku naléhavé podpory nebo místní linku tísňového volání, pravděpodobně k nim získáte přístup v pozdější fázi zavádění funkcí.

      Posílení týmů a procesů zákaznické podpory

      Tyto nové funkce jsou samozřejmě pouze tak účinné, jako týmy, které je podporují, a proto upřednostňujeme růst a restrukturalizaci našeho týmu zákaznické podpory. Zde jsou některé ze změn:

      Početnější a cílevědomější personál zákaznické podpory
      Jen letos jsme po celém světě přidali tisíce nových zástupců podpory a vylepšili organizaci a zaměření našich týmů. Nastavili jsme systém tak, že čím více zkušeností bude zástupce mít, tím složitější problémy bude řešit. Pokud máte například co do činění s hostem, který odmítá odejít, bude se vám věnovat zástupce, který se specializuje na řešení podobných problémů, aniž byste svůj problém museli vysvětlovat více zástupcům.

      Více empatie a efektivity v souvislosti s nároky
      Podle vaší zpětné vazby by zástupci zpracovávající nároky mohli být empatičtější a frustruje vás, jak dlouho občas trvá řešení problému. Rozumíme vám, a proto naše zástupce školíme ohledně vyřizování nároků, aby lépe chápali, proč tyto problémy mohou být pro hostitele tak osobní a nepříjemné. Zavedli jsme také proces, který urychluje řešení problémů a odesílání výplat hostitelům, kteří jsou na platformě déle.

      Konzistentnější vyřizování záležitostí
      Hostitelé se nám také svěřili, že by ocenili konzistentnější řešení svých problémů. Pracujeme na vylepšení našich pracovních postupů, abychom zajistili, že stejné problémy budou pokaždé řešeny stejným způsobem.

      Co můžete udělat

      Zde najdete několik nápadů od jasné komunikace až po užitečné technologie, které ostatní hostitelé rádi používají, aby zajistili bezpečnost a skvělé zážitky se svými hosty.

      Stanovte jasná očekávání
      Ať jde o domácí pravidla, popis nabídky nebo psaní zpráv, dejte jasně najevo, jak se mají hosté ve vašem ubytování chovat. Obzvláště důležité je specifikovat pravidla týkající se parkování, hostů navíc a kouření, abychom věděli, zda by tyto činnosti měly být podle nových Standardů pro hosty považovány za „nepovolené“. Uvedete-li tyto informace předem, můžete potvrzeným hostům pomoci pochopit vaše očekávání a odradit potenciální hosty, kteří by pro vás nemuseli být vhodní.

      Pokud host tyto standardy nedodrží, je důležité začít řešit problém přímo s ním – často je to nejrychlejší cesta k nalezení řešení. Vždy buďte připraveni poskytnout důkazy prokazující porušení pravidel, ať už se jedná o fotky nadměrného množství odpadu zanechaného ve vašem ubytování, e-mailovou stížnost od souseda nebo jinou dokumentaci.

      Poznejte své hosty
      Hostitelé nám prozradili, že s lidmi, které vítají ve svém ubytování, rádi navazují spojení. K pokládání otázek a připomenutí domácích pravidel a dalších pokynů můžete využít naši funkci před-rezervačních zpráv – zvýšili jsme počet znaků v před-rezervační zprávě, takže můžete zahrnout ještě více informací než předtím. K navození správné atmosféry může hodně přispět osobní přivítání hostů, což vám také může pomoci rychleji vyřešit možné problémy.

      Zvažte instalaci zařízení pro monitorování hluku
      Pokud vás trápí hluk větších skupin, zařízení pro monitorování hluku vám může pomoci. Airbnb nedávno nabídlo hostitelům na určitých trzích slevy na zařízení pro monitorování hluku a bude i nadále zkoumat nové technologie, které vám pomohou při ochraně ubytování. Pamatujte, že tato zařízení nezaznamenávají zvuk – jen monitorují úroveň decibelů v ubytování a prostřednictvím aplikace vás upozorňují, když dosáhne určité hranice (kterou si můžete přizpůsobit). Informujte hosty o tom, zda a kde jste nainstalovali monitorovací zařízení jakéhokoliv druhu. Upozornění můžete umístit poblíž zařízení a měli byste je zmínit ve svém popisu nabídky, domácích pravidlech nebo domácí příručce.

      Cesta vpřed

      K tomu, aby komunita Airbnb vzkvétala, je zapotřebí důvěra: v hostitele, hosty a Airbnb jako společnost. Tyto změny jsou důležitými kroky k zachování této důvěry, ale jsme si vědomi, že nás čeká ještě hodně práce. Je to vzrušující cesta a my si velmi vážíme vaší zpětné vazby.

      Informace obsažené v tomto článku se mohly od jeho zveřejnění změnit.

      Hlavní témata

      • Naše nové Standardy pro hosty sledují špatné hosty

        • Zavádíme linku naléhavé podpory, která vám pomůže se záležitostmi týkajícími se bezpečnosti a zabezpečení

        • Přidali jsme tisíce zástupců zákaznické podpory a vylepšujeme náš proces vyřizování nároků

        Airbnb
        13. Pro 2019
        Bylo to užitečné?