Jak si dva Superhostitelé osvojili virtuální hostitelství

Cestovní ruch se začíná znovu vzpamatovávat a mnoho hostitelů plánuje, jak hosty co nejlépe přivítat. Potřeby hostů a hostitelů se neustále mění. Proto jsme si popovídali se dvěma Superhostiteli z Mexico City o tom, jak plánují hostit po zrušení bezpečnostních opatření.

Superhostitelka Alessandra provozuje La Palomilla – penzion se snídaní a sedmi pokoji v sousedství La Roma. Penzion je součástí programu Airbnb Plus. Superhostitel Omar ubytovává asi jedenáct kilometrů jižněji, kde vlastní dva barevné byty v oblasti Coyoacán, kde se narodila Frida Kahlo. Kvůli uzavření města v rámci vládního nařízení si od března oba museli dát nedobrovolnou pauzu od hostitelství.

Aby se připravili na budoucí pobyty, rozhodli se zapracovat na svých hostitelských strategiích. Pokud také přemýšlíte nad změnou strategie, zde je osm nápadů, které byste mohli zapojit do svých hostitelských postupů:

Když si host zarezervuje pokoj, Alessandra se nejprve zeptá, odkud cestuje a v kolik dorazí. Pokud dává přednost samoobslužnému procesu ubytování, Alessandra mu popíše, jak otevřít skříňku na klíče.

Alessandra má v úmyslu nadále komunikovat s hosty před pobytem i v jeho průběhu pomocí zpráv na Airbnb nebo jiné aplikace pro zasílání zpráv. Jednu věc by ale chtěla změnit. „Budeme více komunikovat přes SMS a platformu Airbnb, aby s námi hosté neztratili kontakt a necítili se opuštěni,“ říká.

Tip: Pokud chcete na zprávy hostů reagovat rychleji, aktualizujte si předem uložené šablony zpráv.

Omar také nabízí samoobslužný proces ubytování, ale je připraven vyzkoušet i nové způsoby virtuálního hostitelství. Tvrdí, že plánuje každému hostu nahrát uvítací video, které si bude moci přehrát při příjezdu: „Vítejte! Jsme vaši hostitelé, Omar a moje žena Silvie. Doufáme, že se vám daří dobře. Chápeme, že si asi procházíte obtížným obdobím, a vážíme si toho, že jste tu s námi.“

Naši nejlepší hostitelé vědí, jak důležité je pro hosty přivítání při příjezdu, ale také chápou, že zachování sociálního odstupu má nyní přednost. Alessandra a Omar proto hledají nové způsoby, jak hostům poděkovat. Například po příjezdu hostů „nyní nedává hostům sušenky v jídelně, ale necháváme je v jednotlivých pokojích,“ popisuje Alessandra.

„Dříve jsem hostům rád dával dárky na rozloučenou,“ říká Omar. „Kamarádka dělá výborné sušenky z modré kukuřice.“ Ty pak Omar osobně doručoval, obvykle během posledního dne pobytu hosta. „Budu to muset řešit jinak,“ přemýšlí. „Nechám je doručit poslíčkem nebo kurýrem. Na tom, že chci hostům udělat radost, se nic nemění.“

Jelikož Alessandra a Omar odstranili fyzické kopie domácích příruček ze svých ubytování, nyní hostům posílají digitální verze. „Jakmile obdržím rezervaci, okamžitě hostům pošlu průvodce a domácí příručku,“ říká Omar.

Alessandra dělá totéž: „Vytvořili jsme domácí příručku ve formátu PDF, kterou posíláme hostům, jakmile provedou rezervaci.“ Také upravila své webové stránky, aby hosté měli přehled o bezpečnostních opatřeních, která zavedla – například dezinfekce klíčů od pokojů a odstranění nepotřených předmětů, jako jsou dekorační polštáře a poznámkové bloky. „Jakmile obdržím rezervaci, posílám hostům odkaz na zavedená opatření související s COVID-19,“ říká.

Omar hostům nechává jiné dárky. „Nechával jsem jim uvítací košík s čerstvým ovocem, čokoládou a mexickými bonbóny,“ říká. „Teď místo toho každému hostu připravím sadu hygienických pomůcek.“ V každé sadě bude „pár roušek, několik malých lahviček dezinfekčního prostředku na ruce, rukavice“ a podobně.

Omar v ubytování také nechá větší láhev dezinfekčního prostředku na ruce a dá hostům vědět, kde najdou čisticí prostředky. „Jde mi o to, aby se hosté cítili jako doma,“ vysvětluje. Alessandra přidala dezinfekční prostředek na ruce také na recepci, stejně jako do každého pokoje a koupelny.

Aby Omar a Alessandra mohli řádně uklidit a vydezinfikovat svá ubytování, nechávají si mezi jednotlivými hosty časovou rezervu. „Můj plán je připravit manuál k úklidu... plně v souladu s nejnovějšími informacemi od Airbnb,“ říká Omar. Alessandra se již zavázala k používání našeho úklidového protokolu a Omar plánuje udělat totéž.

Alessandra je také odhodlána udržovat vyšší úroveň čistoty. „Mezi jednotlivými pobyty jsme si nastavili jednodenní časovou rezervu, abychom před úklidem a dezinfekcí celé ubytování stihli vyvětrat,“ vysvětluje Alessandra.

Tip: Pokud se zavážete k dodržování našeho vylepšeného úklidového protokolu, nezapomeňte hostům v ubytování nechat souhrn úklidových postupů nebo jim ho poslat digitálně.

Omar a Alessandra ve svých průvodcích dříve uváděli doporučení na restaurace, nákupy a další návrhy, které nyní nejsou tak relevantní. Alessandra aktualizovala svého průvodce, aby hostům doporučila jiné aktivity.

„Rozhodně bychom jim rádi dali tipy na více venkovních dobrodružství,“ říká. Hostům doporučuje, aby se zajeli podívat na Xochimilco (které nazývá „mexické Benátky“) nebo si šli prohlédnout pyramidy. Dále hostům připomíná, aby si „vzali dezinfekční prostředek na ruce navíc, láhev z pokoje, nasadili si roušku a používali rukavice.“

Omar svého průvodce upravil tak, aby zahrnoval restaurace s možnostmi vyzvednutí a doručení. Jakmile bude opět možné najíst se v restauraci, přidá i tyto možnosti.

Co se týče virtuálního hostitelství, Omarovi nápady nechybí. Už stihl odstranit fyzickou kopii domácí příručky a chystá se „automatizovat způsob přihlašování k wifi“ – hosté se k ní budou moci připojit pomocí QR kódů, které najdou v ubytování. A tím Omarova vylepšení nekončí. Chce také „připravit QR kódy pro veškeré vybavení, které nabízejí.“

Například plánuje vytisknout QR kódy s pokyny pro používání pračky nebo zacházení s rozkládací pohovkou. Dokonce má v úmyslu připravit hostům QR kód, který jim otevře domácí příručku v digitální formě.

Omar i Alessandra stále doufají, že se cestování a životy všech brzy vrátí do normálu. Do té doby jsou oba odhodláni zajistit hostům stejně vysokou úroveň pohostinnosti, jakou mají ve zvyku – jen navíc s rouškou a rukavicemi.

„Svět se změnil,“ přemítá Omar. Ale když přijde řeč na přehodnocení způsobu, jakým hostí, zůstává nadále pozitivní: „Člověk se musí umět přizpůsobit a zkoušet nové věci.“

Informace obsažené v tomto článku se mohly od jeho zveřejnění změnit.