Základní pravidla pro hostitele domovů

Abychom hostům zajistili pohodlné a spolehlivé pobyty, vyžadujeme, aby hostitelé dodržovali naše pravidla týkající se:

• Přesnost nabídky
• Dodržování rezervací a vracení peněz
• Včasná komunikace
• Čistota nabídky

Když hostitelé dostanou nízká hodnocení, můžeme jim poslat zprávy, abychom je motivovali k tomu, aby splňovali očekávání hostů ohledně kvality. Opakované nízké hodnocení naznačuje, že nabídka nebo hostitel nemusí splňovat očekávání hostů ohledně kvality.

Podrobnosti o základních pravidlech

Zhodnoť hodnocení

Hostitelé a jejich nabídky by měly hostům poskytovat spolehlivý a vysoce kvalitní zážitek a měli by se vyvarovat příliš mnoha nízkých hodnocení. Zjistili jsme, že hostitelé, kteří dostávají skvělá hodnocení, se obvykle zaměřují na čtyři věci: přesné údaje v nabídce, dodržování rezervací a vyřizování žádostí o vrácení peněz, včasnou komunikaci a čistotu.

Přesnost nabídek

Stránka nabídky v době rezervace a veškeré další prohlášení hostitele o nabídce by měly přesně popisovat ubytování a odrážet prvky a vybavení, které budou v nabídce k dispozici od příjezdu až po odjezd, včetně:

• Podrobnosti rezervace: Hostitelé by měli změnit podrobnosti přijaté rezervace (termín, cena atd.) pouze s předchozím souhlasem hosta.
• Lokalita: Informace o poloze (špendlík na mapě, adresa atd.) na stránce nabídky by měly být přesné. Na stránce nabídky by měly být uvedeny také veškeré informace o okolí, které mohou mít vliv na očekávanou úroveň hluku.
• Typ, velikost a soukromí: Stránka nabídky by měla přesně popisovat typ nabízeného ubytování (soukromý pokoj, celý dům atd.), nastavení nabídky (počet ložnic, velikost lůžek atd.) a úroveň soukromí (přítomnost správce nemovitosti, další hosté atd.).
• Nemovitost: Poskytnuté ubytování by mělo odpovídat tomu, které bylo rezervováno, a fotky a popis na stránce nabídky by měly přesně reprezentovat poskytnutý prostor (s několika drobnými rozdíly povolenými pro reprezentativní inventář hotelového typu). Jakýkoli obsah, který nesprávně prezentuje nabídku ubytování nebo zavádí hosty, porušuje tyto zásady. Pokud hostitelé použili k úpravě nedostatků, skrytí poškození, přidání vybavení nebo atributů, které nejsou součástí nabídky, nebo k jinému zkreslení nabídky umělou inteligenci nebo jinou digitální technologii, požádáme je o odstranění obsahu. Hostitelé nesmějí nahradit pobyt v jedné nabídce ubytování jinou, pokud nemají předchozí souhlas hosta a host nepřijal žádost o změnu pobytu.
• Vybavení: Stránka nabídky by měla přesně zobrazovat veškeré dostupné vybavení (vířivka, kuchyně, posilovna atd.) a prvky nabízené v ubytování. Pokud nabídka inzeruje „základní vybavení“, veškeré vybavení z tohoto seznamu by mělo být hostům k dispozici. Pokud existují omezení týkající se přístupu k vybavení, měla by být také plně uvedena na stránce nabídky (např. bazén, který je k dispozici pouze v určitých hodinách dne nebo měsících v roce atd.).

Dodržování rezervací a vracení peněz

Hostitelé by měli dodržovat přijaté rezervace, poskytovat spolehlivý proces příjezdu a včas plnit své sliby týkající se vrácení peněz nebo odškodnění hostů.

• Zrušení: Hostitelé by neměli rušit potvrzené rezervace, pokud neexistují určité platné důvody mimo jejich kontrolu, které hostitelství znemožňují. I v těchto případech by se hostitelé měli snažit zrušit rezervaci s co největším předstihem a v případě potřeby pomoci kontaktovat Airbnb. Hostitelé nesmějí hosta požádat, aby za ně zrušil rezervaci.
• Příjezd: Hostitelé by měli hostům umožnit snadný přístup do ubytování při příjezdu (např. přesné pokyny, aktualizovaný kód atd.) a po celou dobu pobytu.
• Slibované finanční náhrady: Hostitelé by měli včas dodržet své sliby a vrátit hostům peníze nebo jim poskytnout kompenzaci (např. nabídnout hostu finanční náhradu za nefunkční vybavení atd.).

Včasná komunikace

Hostitelé nebo spoluhostitelé by měli být k dispozici, aby reagovali na dotazy hostů nebo neočekávané problémy, které se mohou objevit před a během pobytů.

Uvědomujeme si, že hostitelé mají na svůj čas mnoho požadavků. To, co je považováno za přiměřenou dobu odezvy, může záviset na konkrétních okolnostech, jako je povaha poptávky hosta a fáze jeho pobytu.

Pokud se například host ozve s dotazem, který je pro jeho pobyt podstatný:

• Před pobytem:
  • Pokud do příjezdu zbývá více než pět dní, očekává se, že hostitelé odpoví hostům do tří dnů od obdržení zprávy. Tehdy se hosté pravděpodobně obrátí na další informace, aby mohli naplánovat podrobnosti svého pobytu.
• Před příjezdem a během pobytu:
  • Blíží-li se čas příjezdu nebo pokud během pobytu nastane problém, který vyžaduje rychlou reakci (např. problém s rezervací), je obzvláště důležité hostům odpovědět co nejdřív. Během těchto okamžiků se očekává, že hostitelé budou reagovat do 1 hodiny na zprávy přijaté během místních denních hodin. Pokud hostitel nereaguje, může Airbnb poskytnout okamžitou pomoc hostům, kteří se potýkají s problémem souvisejícím s pobytem.
  • V opačném případě se od hostitelů očekává, že když se na ně host během pobytu nebo do pěti dnů od příjezdu obrátí s jinými dotazy, odpoví na zprávy hosta přijaté během místní denní doby do 12 hodin. Důvodem je skutečnost, že pokud je příjezd do pěti dnů, hosté se možná právě chystají na cestu a budou potřebovat potvrzení konečných podrobností, jako jsou pokyny k příjezdu nebo poloha ubytování.

Čistota nabídky

Všechny nabídky ubytování by měly být před příjezdem čisté a bez zdravotních rizik.

• Zdraví a bezpečnost: Nabídky by měly být bez zdravotních rizik (plíseň, škůdci atd.).
• Čistota: Hostitelé by měli poskytnout nabídky, které splňují vysoký standard čistoty (bez rozsáhlého prachu, srsti domácích mazlíčků, špinavého nádobí atd.).
• Výměna hostů: Hostitelé by měli mezi jednotlivými pobyty uklízet (prát, vynášet odpadky, vysávat/zametat, otírat povrchy atd.).

Prosazování těchto základních pravidel

Jsme odhodláni prosazovat tato základní pravidla. Když dojde k nahlášení porušení základního pravidla, Airbnb se pokusí kontaktovat hostitele, aby zjistilo, co se stalo.

Mezi opatření, která můžeme přijmout, patří poučení hostitelů o těchto zásadách, vydání varování a požadavek, aby hostitelé odstranili obsah, který zkresluje nabídku nebo zavádí hosty. Pokud dojde k nahlášení opakovaného nebo závažného porušení těchto základních pravidel, můžou být hostitelé, spoluhostitelé nebo nabídky pozastaveni nebo odstraněni z platformy, hostitelům může být zabráněno ve zveřejňování nových nabídek nebo mohou přijít o status Superhostitele, spoluhostitelům může být zabráněno v účasti v síti spoluhostitelů nebo ve spoluhostitelství u nových nabídek a může dojít k úpravě načasování výplat hostitelů a spoluhostitelů.

V závislosti na povaze porušení může Airbnb podniknout také další kroky, jako je zrušení nadcházející nebo aktivní rezervace, vrácení peněz hostu z výplaty hostitele a/nebo požadavek, aby hostitelé před obnovením hostitelství prokázali, že problémy vyřešili.

Kromě toho může hostitel, který zruší potvrzenou rezervaci nebo se zjistí, že je za zrušení odpovědný, čelit dalším důsledkům v souladu s našimi Storno podmínkami pro hostitele. Airbnb může prominout storno poplatky a v některých případech i další důsledky, pokud hostitel zruší rezervaci z určitých oprávněných důvodů, které nemůže ovlivnit.

Odvolání proti porušení pravidel

Hostitelé se mohou proti rozhodnutím podle těchto zásad odvolat tak, že nás kontaktují přímo nebo prostřednictvím odkazu určeného k zahájení odvolacího řízení. Při posuzování odvolání zvážíme veškeré další podrobnosti, které hostitel poskytne, jako jsou nové nebo opravené informace, porušení našich zásad týkajících se autentických a důvěryhodných hodnocení nebo jiné relevantní okolnosti.

Nahlášení porušení pravidel

Airbnb vyzývá hosty, aby porušení těchto základních pravidel neprodleně nahlásili. Pokud host poruší tato základní pravidla, požádáme ho, aby:

• Komunikuj s hostitelem – hostitel je v nejlepší pozici k rychlému vyřešení problémů.
• Zdokumentuj problém pomocí vlákna zpráv na Airbnb, fotek atd.
• Pokud hostitel problém nemůže vyřešit, kontaktuj nás a problém přímo nahlas nebo požádej o vrácení peněz prostřednictvím Centra řešení problémů.
• Napiš upřímné hodnocení se zpětnou vazbou, aby se hostitel mohl zlepšit pro budoucí hosty.