Inkluzivní postupy, díky kterým se každý host cítí vítán

Hostitelství na Airbnb znamená otevření svého ubytování lidem z celého světa a jeho základním kamenem je začleňování.

Klíčem k úspěšnému hostitelství je pochopení toho, jak zajistit, aby se u vás lidé ze všech prostředí cítili příjemně a jako doma. Jako komunita se zavazujeme, že u nás každý host – bez ohledu na rasu, náboženství, národnostní původ, etnickou příslušnost, zdravotní postižení, pohlaví, genderovou identitu, sexuální orientaci nebo věk – bude vítán s respektem a bez předsudků či předpojatosti.

Inkluzivní pohostinnost je klíčovou součástí úspěšného hostitelství. To znamená:

• Přijímání všech hostů ze všech prostředí

• Zajištění stejné kvality pro všechny hosty bez rozdílu a vyhovění jejich potřebám

• Navazování a rozvoj kontaktů prostřednictvím odlišností i toho, co nás spojuje

• Přijetí otevřeného způsobu uvažování a ochota klást otázky, abyste zjistili, co by hostům pobyt zpříjemnilo

Airbnb shromáždilo postřehy na toto téma od hostitelů, hostů a odborníků, abyste mohli inkluzivní praktiky začlenit do svých hostitelských postupů, a zajistili tím hostům vřelou pohostinnost. Tyto doporučené kroky můžou pomoct s postupným odbouráváním podvědomých předsudků ve všech oblastech hostitelství  – od vytvoření nabídky až po napsání hodnocení – a umožnit propojení mezi lidmi.

Když dáte jasně najevo, že jsou u vás vítáni lidé ze všech prostředí, budou se u vás hosté z komunit, které byly historicky na okraji zájmu společnosti, cítit příjemně, a povzbudíte je k tomu, aby si vaše ubytování rezervovali. Z rozhovorů s hosty jsme se dozvěděli, že lidé z těchto komunit se už při hledání ubytování dívají po signálech naznačujících, že pro daného hostitele je téma začlenění důležité.

Tady je několik věcí, které můžete udělat, abyste dali najevo, že jste jedním z nich:

• Už v několika prvních větách jasně naznačte , že vítáte lidi ze všech prostředí (příklady dole).

• Přesně popište bezbariérové prvky vaší nemovitosti a nahrajte aktuální fotky.

• Přidejte do svého profilu zájmena (jako: ona/jí, on/jemu, oni/jim). Je to způsob, kterým naznačíte, jak chcete být oslovováni, a současně signál, že vám záleží i na správném oslovování vašich hostů.

• Zapněte funkci Okamžitá rezervace a  umožněte hostům, aby si vaši nabídku rezervovali bez předschválení. I tím dáváte najevo, že jste ochotni ubytovat kohokoliv, kdo splňuje vaše rezervační kritéria.

• Povzbuďte a motivujte hosty, kteří vás kontaktují před zamluvením rezervace a nabídněte jim předschválení. Zjistili jsme, že hosté někdy kontaktují hostitele ještě před zamluvením rezervace, aby zjistili, jestli budou přijati a vítáni.

• Než hostovu žádost o rezervaci zamítnete, pečlivě si promyslete důvod. Nevadilo by vám to vysvětlit hostovi osobně?

Zkuste si pro vlastní potřebu přizpůsobit znění inkluzivních výroků, které ve svých nabídkách používají ostatní hostitelé. Promluvili jsme si se členy Poradního výboru hostitelů a ti uvedli následující příklady:

1. Peter ze San Franciska píše: „Můj domov je bezpečným prostředím pro lidi ze všech menšin a skupin, které byly historicky na okraji zájmu společnosti. Vítám hosty bez ohledu na jejich rasu, vyznání, gender nebo sexuální orientaci.“

2. „Na druhé fotce v galerii mé nabídky ubytování je památník s nápisem ‚Patříš sem‘,“ říká Shinya z Ósaky v Japonsku. Na její další fotce je uvedeno: „Respektuji rozmanitost a začlenění“. Něco takového můžete taky napsat do popisku.

Jakmile si hosté ubytování rezervují, pošlete jim milou uvítací zprávu. Projevování empatie a absence předsudků – to je cesta k  úspěchu.

• Pomocí údajů, které najdete na profilu hosta, přizpůsobte uvítací zprávu. Můžete do ní zahrnout otázky týkající se jeho zájmů, rodného města a koníčků.

• Při oslovování hostů používejte genderově neutrální jazyk. Je dobré se vyhnout genderovým a vztahovým domněnkám.

• Pokud host začne konverzaci týkající se potřeb osob s handicapem, reagujte na jeho otázky a zeptejte se, co všechno bude potřebovat. 

Pokud potřebujete inspiraci, hledejte podněty ve zprávách, které hostům poslali ostatní hostitelé. Tady jsou dva příklady:

1. Podle Michaela z Falcarraghu v Irsku je prioritou vytvořit si vřelý vztah už předem. „Hostům pokaždé poděkuji, že požádali o rezervaci právě v našem ubytování,“ pokračuje. „Pak jim řeknu, že se s nimi spojím, až se bude blížit datum jejich příjezdu, popřeji jim krásný den a dodám, aby mě neváhali kontaktovat, kdyby v mezidobí cokoliv potřebovali.“

2. Susan z Denveru píše: „Náš domov je i vaším domovem. Udělejte si pohodlí. Buďte jako doma. A pokud máte nějaký nápad, jak bychom mohli něco zlepšit, budeme rádi, když se o to s námi podělíte.“

Hosté – zejména ti z komunit, které byly historicky na okraji zájmu společnosti – se s námi podělili o věci, kterými jim můžete pobyt zpříjemnit:

• zajistěte samoobslužný proces příjezdu , ale stejně se hostů zeptejte, jestli raději neupřednostňují osobní přivítání.
• Nenavštěvujte hosty zbytečně. Místo toho jim poskytněte soukromí a dejte jasně najevo, že jste k dispozici (osobně nebo virtuálně), pokud vás budou potřebovat.

Hodnocení jsou základním kamenem při rozvoji důvěryhodné komunity Airbnb. Prostřednictvím hodnocení můžete hostům poděkovat a dát jim zpětnou vazbu.

• Při psaní hodnocení použijte stejné měřítko pro všechny hosty.

• Když to je možné, ubytujte hosty, kteří jsou na Airbnb noví, a po ukončení pobytu je ohodnoťte. S ohledem na získávání budoucích rezervací jsou hodnocení pro hosty velmi cenná.

• Požádejte hosty, aby vám taky napsali hodnocení. Zjistili jsme, že cestovatelé z komunit, které byly historicky na okraji zájmu společnosti, si před rezervováním ubytování často čtou hodnocení, aby zjistili, jestli se u daného hostitele cítili hosté vítáni.

Dodržujte tyto inkluzivní postupy, zejména pokud s hostitelstvím teprve začínáte. Pamatujte, že to nejdůležitější co můžete udělat, abyste dali najevo, že jsou u vás všichni hosté vítáni, je zeptat se na jejich potřeby a udržovat komunikační kanály otevřené.

Dveře k začlenění můžete otevřít tak, že se svých hostů jednoduše zeptáte, co potřebují, aby se u vás cítili pohodlně. A doufejme, že tím hostům usnadníte rozhodnutí, jestli vstoupí právě do těch vašich dveří, a že si z pobytu odvezou úžasné vzpomínky.