Podmínky pro změnu rezervace a vrácení peněz

Děkujeme za hodnotnou zpětnou vazbu k podmínkám pro změnu rezervace a vrácení peněz, kterou jsme dostali od mnoha hostitelů prostřednictvím workshopů, komunitního centra a hostitelských klubů. Řada hostitelů vyjádřila znepokojení nad nedávnou změnou těchto dlouhodobých podmínek a my si uvědomujeme, že se musíme vyjadřovat přesněji.

Na základě zpětné vazby jsme pochopili, že řada hostitelů tyto podmínky vůbec nezná, a proto naše aktualizace vyvolala více otázek než odpovědí. Také víme, že potřebujete další podrobnosti o fungování těchto podmínek.

Na základě vašich komentářů odstraňujeme z podmínek pasáž o odpovědnosti hostitelů za náklady spojené se změnami rezervace. Tady pro váš úplný klid uvádíme odpovědi na některé nejčastější otázky, které se těchto podmínek týkají.

1.  Je 72hodinová lhůta jedinou změnou v podmínkách?
Klíčová změna stávajících podmínek: Prodloužili jsme lhůtu pro nahlášení problémů. Od zjištění problému s pobytem budou mít nyní hosté 72 hodin na jeho nahlášení Airbnb.*

Také jsme zjednodušili formulaci v rámci podmínek. Podstata podmínek ale zůstává stejná.

Aktualizovaná verze podmínek stejně jako předchozí verze vysvětluje, jak fungují finanční náhrady, když nastanou problémy s pobytem, například zrušení rezervace hostitelem, problémy s příjezdem, rozbité nebo chybějící vybavení, nepřesnosti v nabídce nebo problémy s čistotou, bezpečností a škůdci.

2.  Jakou formulaci odstraňujete z podmínek pro změnu rezervace?
Odstraňujeme tuto formulaci: Pokud Airbnb vzniknou při hledání nebo rezervování srovnatelného nebo lepšího ubytování pro hosta nějaké náklady, bude hostitel kromě částky případné finanční náhrady odpovědný i za úhradu těchto nákladů a Airbnb bude mít právo je po hostiteli vymáhat.+

Přestože je tato formulace součástí našich podmínek pro vrácení peněz už od roku 2019, v praxi ji nepoužíváme.

Na základě zpětné vazby si ale někteří hostitelé mysleli, že jde o formulaci novou a vyjádřili obavy z neznámých výdajů, které by jim mohly vzniknout. Abychom to vyjasnili: za změny v rezervacích hostů po hostitelích žádné další platby ani úhrady nechceme. Odstranění této formulace by vám mělo poskytnout větší jistotu.

V blízké budoucnosti budeme řešit rušení rezervací hostiteli a výjimečně se vyskytující problémy způsobené hostiteli, jako jsou dvojí rezervace, v jejichž důsledku musí Airbnb provádět změny v rezervacích. V nadcházejících týdnech pak nabídneme praktický kurz, který se bude zabývat rezervacemi, které byly zrušeny hostitelem.

3.  Proč jste změnili lhůtu pro nahlášení problémů?
Hosté nám říkají, že na požádání o pomoc a vyřešení problému 24 hodin nestačilo. Prověřili jsme další možné časové lhůty a dospěli jsme k závěru, že 72 hodin po objevení problému řeší většinu obav hostů, protože to dává hostitelům více času na nápravu.

I když teď budou mít hosté na nahlášení problému 72 hodin od jeho zjištění, podmínky uvádějí: Vždy když je to možné, musí se host před odesláním stížnosti pokusit problém vyřešit přímo se svým hostitelem.

V případě, že hosté jako první osloví Komunitní podporu, naší běžnou praxí je připomenout jim, aby se obrátili přímo na hostitele, přičemž Komunitní podpora se ho pokusí také kontaktovat.

V případě, že host objeví problém a nahlásí ho až po uplynutí 72 hodin, komunitní podpora ho i přesto vyzve, aby kontaktoval hostitele a poprosil ho o nápravu. Protože naším cílem je zachránit vaši rezervaci, záleží nám na tom, abyste se s hostitelem domluvili.

Tvrzení hostů by pro hostitele nikdy neměla být překvapením. Zavazujeme se, že vám dáme příležitost sdílet svoji verzi příběhu, což nám umožní rozhodnout spravedlivě.

4.  Kdy mají hosté nárok na finanční náhradu a jak je částka určena?
Hosté budou mít nárok na finanční náhradu, pokud nahlásí platný problém, jako je absence hlavního inzerovaného vybavení, jako je například bazén, do 72 hodin od zjištění, a předloží příslušné důkazy na podporu svého nahlášení.

Hosté nemají nárok na finanční náhradu, pokud je hostitel schopen vyřešit závažný problém dostatečně rychle, aby se předešlo jakémukoli negativnímu dopadu na pobyt, ani za menší problém, jako je nevysypaný koš.

Obvykle platí, že hosté mají nárok na plnou finanční náhradu pouze za noci, které v hostitelově ubytování nestrávili. Pokud se hosté rozhodnou v ubytování zůstat, budou mít obecně nárok pouze na částečné vrácení peněz za všechny noci, které byly zasaženy vážným cestovním problémem.

Výše finanční náhrady závisí na vážnosti problému, dopadu na hosty, na tom, zda hosté v ubytování zůstali, a na počtu dní, které byly problémem ovlivněny.

Finanční náhrady v plné výši jsou hostům obvykle vyplaceny pouze v případech závažného problému, který způsobil, že ubytování museli opustit během prvních 24 hodin. Na částečné vrácení peněz mají nárok hosté tehdy, když je problém méně závažný nebo se rozhodnou zůstat v ubytování.

5.  Budete po hostech požadovat, aby mě v případě problému kontaktovali?
Tvrzení hostů by pro hostitele nikdy neměla být překvapením. Zavazujeme se, že vám dáme příležitost sdílet svoji verzi příběhu, a teprve potom spravedlivě rozhodneme.

Aktualizované podmínky uvádějí: Vždy když je to možné, musí se host před odesláním stížnosti pokusit problém vyřešit přímo se svým hostitelem.

V případě, že hosté nejprve kontaktují komunitní podporu, připomínáme jim, aby se obrátili přímo na hostitele, aby měl možnost problém vyřešit.

6.  Jak se můžu chránit před hosty, kteří odesílají falešná hlášení, jen aby získali finanční náhradu?
Falešná tvrzení bereme velmi vážně. Naše podmínky jasně ukazují, že problémy způsobené hosty nejsou kryty a že nepravdivá nebo zveličená hlášení můžou mít pro hosty vážné důsledky.

Zavedli jsme proces posuzování a prošetřování všech nároků hostů, který chrání hostitele před falešnými nebo zveličenými hlášeními. Patří sem nutnost předložení platného důkazu, jako jsou fotky zobrazující stav ubytování nebo potvrzení problému hostitelem. Pokud zjistíme, že host uvedl nepravdivé informace, dohlédneme na to, aby za to nesl odpovědnost.

Máme vysoce kvalifikované, specializované členy týmu komunitní podpory, kteří jsou odborníky na tyto zásady. Tento tým kontroluje, že jsou všechna hlášení hostů podložena odpovídajícími důkazy. V závislosti na povaze problému můžeme od hostů vyžadovat, aby předložené důkazy shromáždili v době zjištění, čímž se prokáže, že danou situaci nezpůsobili oni.

I nadále budeme investovat do tohoto specializovaného týmu, abychom zajistili, že jsou finanční náhrady vypláceny zaslouženě.

7.  Co když se stane něco, co nemůžu nijak ovlivnit?
Pokud se dostanete do situace, která spadá do platných polehčujících okolností, nebo ji nemůžete nijak ovlivnit, pomůžeme vám i vašim hostům najít pro obě strany přijatelné a férové řešení.

Pokud některý z hostů způsobí škodu na vašem majetku a vy potřebujete čas na jeho opravu, jste pod ochranou AirCover pro hostitele.** S AirCover pro hostitele vám Airbnb proplatí ušlý příjem, pokud potvrzenou rezervaci zrušíte z důvodu způsobené škody.

Pokud není ubytování při příjezdu hostů obyvatelné z důvodu výskytu škůdců, kteří můžou způsobit vážné obavy o zdraví a bezpečnost. V případě závažného problému, jako je zamoření krysami, může být nutná finanční náhrada v plné výši, a my pomůžeme s opětovným zamluvením rezervace pro hosta.

Chápeme, že některé lokality nebo ubytování můžou být obzvláště náchylné k výskytu určitých škůdců – komárů, mravenců, ještěrek atd. – a tuto skutečnost bereme v úvahu. Zmínka v popisu nabídky ubytování o přítomnosti endemického hmyzu a zvířat nastavuje předem jasná očekávání.

8.  Jak se můžu odvolat proti rozhodnutí, se kterým nesouhlasím?
Hostitelé, kteří se chtějí odvolat proti výsledku, se můžou obrátit na Komunitní podporu s příslušnými důkazy.

Pokud hostitel předloží dostatečné důkazy rozporující hlášení hosta, nebo prokazující, že jsme v některém z našich rozhodnutí udělali chybu, buď žádost hosta zamítneme, nebo zrušíme rozhodnutí.

Někteří hostitelé před každým příjezdem natáčí video s časovým razítkem, aby měli záznam o stavu ubytování bezprostředně před příjezdem hostů.

9.  Pokud si hosté stěžují na problém, zruší Airbnb mé budoucí rezervace?
V případě vážných problémů s pobytem, které by mohly ovlivnit hosty budoucích rezervací, jako je rozbité topení uprostřed zimy, můžeme tyto rezervace zrušit do doby, než nám hostitel potvrdí, že byl problém vyřešen.

10.  Zodpovídám i za problémy, které způsobili sami hosté, například když se nemůžou dostat do ubytování, protože přijedou dříve, nebo ho nemůžou najít?
Pokud nahlášený problém způsobí sami hosté, nenese za něj hostitel žádnou odpovědnost.

11.  Dostanou hosté finanční náhradu, pokud si stěžují na něco relativně nepodstatného nebo na něco, co bylo v nabídce přiznáno a zveřejněno?
Za méně závažné problémy, jako je rozbitý fén, které nemají vliv na pobyt hosta a nejsou důvodem k ukončení pobytu, se žádná náhrada nevyplácí. Pokud je v nabídce uvedeno, že něco není součástí ubytování, například kabelová televize, neočekává se, že byste ji měli mít.

12.  Dostanou hosté finanční náhradu, pokud problém vyřeším?
Než hosté nahlásí problém a vznesou nárok na náhradu, musí nejdříve informovat hostitele, pokud je to možné, a pokusit se problém vyřešit přímo s ním. Často se stává, že když hostitel problém vyřeší, hosté nás nemusí kontaktovat a žádat o vrácení peněz.

Pokud nás hosté kontaktují, protože hostitel nevyřešil problém včas, bude částka finanční náhrady přiměřeně odrážet tu část pobytu, která byla problémem ovlivněna.

13.  Dostanou hosté plnou finanční náhradu, když pobyt dokončí?
Pokud hosté zůstanou na celý pobyt a problém nahlásí až po odjezdu, pak finanční náhradu v plné výši nedostanou. Můžou mít nárok na částečné vrácení peněz, které bude přiměřeně odrážet dopad vzniklého problému na jejich pobyt.

+Upozorňujeme, že japonská verze našich Podmínek pro změnu rezervace a vracení peněz tuto pasáž neobsahovala, a proto jsme v této verzi žádné formulace neodstraňovali ani neměnili.

*Lhůta pro nahlášení problémů s pobytem u domácích rezervací v pevninské Číně i nadále zůstává 24 hodin od jejich zjištění.

**Ochrana hostitelů proti škodám, Pojištění odpovědnosti pro hostitele, a Pojištění odpovědnosti u zážitků nepokrývá hostitele, kteří nabízejí ubytování přes Airbnb Travel, LLC, ani hostitele v pevninské Číně a Japonsku, kde platí Pojistné krytí hostitelů v Číně, Pojištění hostitelů v Japonsku, a Program pojistného krytí zážitků v Japonsku. Ochrana hostitelů proti škodám nesouvisí s Pojištěním odpovědnosti hostitele.

Informace obsažené v tomto článku se mohly od jeho zveřejnění změnit.