Pochopení indexu odpovědí a indexu přijatých rezervací
Pro mnohé z vás je hostitelství důležité, ale také máte práci, rodinu a osobní život, které vás zaměstnávají. Dohlížení na to, jak rychle odpovídáte na dotazy hostů, a sledování procenta žádostí o rezervace, které přijímáte, v porovnání se zamítnutími, pravděpodobně není vaší životní prioritou. Někteří z vás se ptali na specifika těchto měření, proč na nich záleží a jak je můžete bez enormního nasazení vylepšit – a my jsme rádi, že jste se zeptali! Shromáždili jsme odpovědi od lidí, kteří tyto nástroje vyvíjejí, takže se do toho ponořme a podívejme se, co říkají.
Jaký je rozdíl mezi mým indexem odpovědí a indexem přijetí?
- Index odpovědí měří, jak důsledně odpovídáte během 24 hodin na dotazy a žádosti o rezervace. Index odpovědí za posledních 365 dní najdete kliknutím na kartu Produktivita a poté na Základní požadavky.
- Index přijatých rezervací měří, jak často rezervace přijímáte nebo zamítáte. Ve výpočtu indexu přijatých rezervací nejsou zahrnuty poptávky hostů. Index přijatých rezervací za posledních 365 dní najdete kliknutím na kartu Produktivita a poté na Základní požadavky.
Pokud jde o můj index odpovědí, počítá se pouze první zpráva/dotaz, nebo se počítají i následující zprávy ve vláknu?
Reakci měříme pouze do 24 hodin od hostovy první zprávy nebo žádosti. Další zprávy v tomto vlákně neovlivňují index odpovědí.
Co se stane s mým indexem přijatých rezervací, když raději odpovím na otázku, než abych žádost o rezervaci schválil/a, předběžně ji schválil/a nebo zamítl/a?
Krátká odpověď je následující: Jestliže host odešle žádost o rezervaci a vy pouze odpovíte na otázku, ale neschválíte ji ani ji neodmítnete před vypršením lhůty, počítá se to jako odmítnutí.
Ponoříme se do toho trochu hlouběji. Je důležité si uvědomit rozdíl mezi dotazem a žádostí o rezervaci. Dotaz je jen zpráva – možná žádá o objasnění něčeho ohledně vybavení, termínu nebo domácích pravidel. Host může mít zájem o pobyt u vás a může se dokonce zeptat na něco jako:„Chci si rezervovat váš domov; nevadí, když si přivedu psa?” Toto není žádost o rezervaci. Je to jen dotaz. Na dotaz můžete reagovat odpovědí, předschválením nebo zamítnutím. Zamítnutí žádosti o rezervaci dává hostům najevo, že jejich potřeby nejsou pro vaše místo vhodné, a vybízí je, aby požádali o další nabídku ubytování. Žádná z těchto akcí však přímo neovlivní váš index přijatých rezervací. Pokud žádost předschválíte a host si vaše ubytování rezervuje, počítá se to jako přijetí. Jestliže ji předschválíte a potencionální host si ji nerezervuje, nemá to žádný vliv na váš index přijatých rezervací. A když žádost zamítnete, index přijatých rezervací nebude ovlivněn.
Žádost o rezervaci znamená, že host oficiálně žádá o rezervaci vaší nabídky ubytování a čeká, až ji přijmete nebo zamítnete. Jde-li o váš index přijatých rezervací, měříme pouze konečný výsledek žádosti o rezervaci a můžete učinit pouze tři možné kroky: žádost přijmout, odmítnout nebo nechat vypršet. Když necháte žádost vypršet – i když odpovíte na otázky, ale nepřijmete žádné kroky ke schválení nebo zamítnutí žádosti do 24 hodin – je to považováno za zamítnutí.
Jaký vliv mají tyto indexy na mne jako hostitele?
To je skvělá otázka. Technicky vzato, nízký index odpovědí může ovlivnit vaši způsobilost v programu Superhostitelů a index přijatých rezervací může ovlivnit způsobilost stát se hostitelem v programu Plus. A hostitelé s velmi nízkými indexy mohou čelit sankcím, včetně pozastavení nabídky ubytování. Nicméně je důležité mít na paměti, že jednorázové případy nereagování nebo zamítnutí žádosti o rezervaci zřídkakdy vedou k podniknutí jakýchkoli kroků. Jsme mnohem více znepokojeni, když vidíme konzistentní vzorec nereagování nebo zamítnutí
Můžete se podělit o tipy nebo návrhy, jak udržet svůj index odpovědí a přijatých rezervací na vysoké úrovni?
Myslíme si, že hostitelé jsou ve skutečnosti experty v této oblasti, takže tady sdílíme i některé z vašich nápadů, ale pokud jde o index odpovědí, jedním z nejlepších způsobů, jak spravovat zprávy na cestách, je využít Airbnb aplikaci ve svém mobilním telefonu. Můžete také zvážit dočasné uspání své nabídky, pokud víte, že nebudete schopni nějakou dobu odpovídat na zprávy. Pokud si berete dovolenou, účastníte se dlouhé pracovní konference nebo se jen potřebujete na chvíli odpojit, můžete odpočívat s vědomím, že v doručených zprávách neběží čas odezvy ani nedochází k hromadění zpráv.
Uspání nabídky a její stažení z výsledků vyhledávání na určitou dobu:
- Jděte na Tvé nabídky a vyberte nabídku
- Klikněte na Podrobnosti nabídky
- Vedle Stavu nabídky klikněte na Upravit
- Pod Stavem nabídky vyberte Uspáno z rozbalovací nabídky
- Zadejte datum zahájení a ukončení a pak klikněte na Uložit
Jakmile vyprší nastavený časový rámec, nabídka se automaticky znovu aktivuje. Den před aktivací obdržíte upozornění e-mailem.
Tady je několik tipů, které hostitelé v komunitním centru sdílejí, jak udržet vysoký index odpovědí:
- Vyhraďte si během dne čas a odpovídejte na žádosti a dotazy
- Pokud nejste k dispozici a nechcete svou nabídku uspat, nechte za sebe odpovědět spoluhostitele nebo kamaráda
- Ušetřete čas přípravou odpovědí na nejčastěji kladené otázky. Ve vláknu aktivních zpráv, které máte s hostem, rychle vyhledejte „Použít uloženou zprávu”. Tady můžete vytvářet, používat a opakovaně používat odpovědi.
- Pokud máte hodně práce nebo se hostitelské podnikání opravdu rozjíždí, zvažte pořízení virtuálního asistenta
Pokud jde o index přijatých rezervací, ujistěte se, že jsou kalendář a rezervační preference přesné a aktuální. Například když nemůžete vyhovět žádostem o rezervaci na jeden den, aktualizujte svoji nabídku tak, aby odrážela čas, který potřebujete mezi rezervacemi. Hostitelé nám také říkají, že je pro ně užitečné udržovat domácí pravidla aktualizovaná, aby hosté pochopili, co je v pořádku a co ne, před odesláním žádosti o rezervaci. Jakmile si jasně vyjasníte svá očekávání, je méně pravděpodobné, že budete dostávat žádosti, které nebudete moci přijmout.
Co dělá Airbnb pro to, aby nedošlo k penalizaci indexu přijatých rezervací hostitelů při odmítnutí nevhodných nebo neoprávněných žádostí?
Chápeme, že někdy můžete dostávat žádosti, které jasně porušují vaše domácí pravidla, nebo které jsou ve skutečnosti marketingovými pokusy maskovanými jako žádosti o rezervaci. To vás může dostat do nepříjemné situace, kdy budete muset riskovat pokles svého indexu přijatých rezervací, protože neexistuje lepší opatření, které byste mohli přijmout. Abychom to vyřešili, první věc, kterou musíme udělat, je pomoci vám nahlásit nám problém. Zkoumáme, jak to nejlépe provést, a přestože v tuto chvíli nemáme žádnou funkci, kterou bychom mohli představit, jsme si tohoto nedostatku naprosto vědomi.
Chceme se ujistit, že máte pravomoc rozhodovat o tom, koho uvítáte ve svém domově, a že ti hosté, kteří se u vás ubytují, vyhovují. Chápeme, že chcete nést odpovědnost pouze za oprávněné žádosti o rezervace, a proto jsme odhodláni zajistit, aby tomu tak bylo.
Čísla jsou jen částí příběhu
I když je dobré mít na paměti index odpovědí a index přijatých rezervací, v širším kontextu nejde o tato měření – ve skutečnosti jsou to pouze ukazatele skutečné pohostinnosti, kterou hostům prokazujete, a spojení, která navazujete, když vás kontaktují. Zážitek hosta ovlivňujete od okamžiku, kdy vás kontaktuje nebo požádá o rezervaci, a hostitelská komunita je právem hrdá na vytvoření prvního dojmu z přivítání a sounáležitosti na lidi, kteří se ubytují v nabídkách. Takže ano, snažte se prosím komunikovat včas a pomozte hostům s úspěšným hledáním, když se snaží najít nabídku odpovídající jejich potřebám; ale pamatujte, že čísla jsou jen jedním ze způsobů, jak vyprávět příběh o tom, jakým jste hostitelem.
Informace obsažené v tomto článku se mohly od jeho zveřejnění změnit.