Přeskočit na obsah
    Postupuj kupředu k navrhovaným výsledkům
    Váš přehled hostitelských dotazů a odpovědí z listopadu 2019

    Váš přehled hostitelských dotazů a odpovědí z listopadu 2019

    Vedoucí pracovníci Airbnb odpovídají na nejčastější otázky týkající se hodnocení, bezpečnosti a další.
    Od Airbnb dne 13. Pro 2019
    21minutové čtení

    Standardy pro hosty, nové bezpečnostní prvky a irelevantní hodnocení jsou jen některá z témat, kterými jsme se zabývali při dotazech a odpovědích v texaském Austinu. Ačkoliv byly dotazy kladeny místními hostiteli v Austinu, jsou podobné těm, které jsme slyšeli od hostitelů po celém světě. Projděte si konverzaci s manažery Airbnb o problémech, které vás tíží nejvíce.

    Chcete-li zapnout přeložené titulky, klikněte při prohlížení na tlačítko „CC“ (Closed Captioning) pod videem.

    Otázka 1: Co dělá Airbnb pro ochranu hostitelů před špatnými hosty?

    Uvědomujeme si, jak je pro vás důležité cítit se při hostitelství skutečně bezpečně. Chcete, aby Airbnb pomáhalo předcházet nepříjemným situacím a aby ve vzácných, ale nešťastných okamžicích, kdy k těmto situacím dojde, bylo u toho.

    Příští rok zpřísníme naše standardy na hosty. Nedávno jsme avizovali naše nové Standardy pro hosty, které představí systém pro sledování a odebírání špatných hostů z platformy. Pokud host nesplní některý ze standardů uvedených v těchto podmínkách, obdrží varování. V případě, že bude v tomto chování pokračovat, může dojít k pozastavení činnosti nebo jeho odebrání z platformy.

    Tyto standardy pro hosty vycházejí ze stávajících zásad a řeší vážnější problémy týkající se důvěry a bezpečnosti, které vedou k okamžitému odstranění z platformy. Vylepšujeme náš systém, abychom lépe monitorovali hosty, kteří se dopustí méně závažných pochybení, a mohli je vzdělávat a případně podnikat vhodné kroky, pokud své chování nenapraví.

    Zjistěte více o našich vylepšených standardech pro hosty

    Otázka 2: Co dělá Airbnb pro hostitele, když se něco pokazí?

    Naší prioritou je zajistit, abyste v těchto situacích měli k dispozici veškeré potřebné nástroje a podporu. Nedávno jsme začali testovat naši linku naléhavé podpory ve Spojených státech a příští rok ji plánujeme rozšířit do dalších zemí. V kritických záležitostech souvisejících s vaší bezpečností nebo zabezpečením mohou uživatelé aplikace Airbnb v USA, kteří mají přístup k pilotnímu programu, klepnout na tlačítko „Zavolat na linku naléhavé podpory Airbnb“ v Centru bezpečnosti (na kartě Profilu) a rychle se spojit se specialistou. Nezapomeňte, že tlačítko Linka naléhavé podpory je navrženo tak, aby bylo k dispozici pouze pro aktivní rezervace, od jednoho dne před příjezdem do dne následujícího po odjezdu. Také zavádíme nové nouzové tlačítko, které poskytuje přímé spojení s místními záchrannými službami. Pro naléhavé případy jsme letos představili funkci živého chatu v angličtině a mandarínské čínštině a v příštím roce ji plánujeme rozšířit do dalších sedmi jazyků. Momentálně je to nejrychlejší způsob, jak získat pomoc třeba při aktualizaci kalendáře nebo úpravě cen.

    Tyto nové funkce jsou samozřejmě pouze tak účinné, jako jejich podpůrné týmy, a proto je jednou z našich priorit rozvoj a restrukturalizace našeho týmu zákaznické podpory. Právě letos jsme rozšířili náš globální personál o tisíce zástupců. Tým jsme reorganizovali a upravili jeho zaměření, aby byl efektivnější. Nastavili jsme to tak, že složitější problémy budou řešit zkušenější agenti – nebudete tak přesměrováváni od jednoho ke druhému, aby jste se dostali k tomu pravému.

    Také školíme specialisty na vyřizování nároků, aby projevovali více empatie a porozumění, a zavedli jsme proces, který urychluje řešení problémů a odesílání výplat hostitelům, kteří se na platformě osvědčili. A nakonec pracujeme na vylepšení našich pracovních postupů, abychom zajistili, že stejné problémy budou pokaždé řešeny stejným způsobem.

    Zjistěte více o tom, jak vás podporujeme, když se něco pokazí

    Otázka 3: Co dělá Airbnb pro zlepšení systému hodnocení?

    Víme, jak při rozšiřování svého podnikání spoléháte na hodnocení, a také víme, že mohou být někdy zavádějící nebo mít obsah, který nesouvisí s pobytem. Nasloucháme vám. Chceme, abyste věděli, že usilovně pracujeme na jejich zdokonalení – je to proces, ke kterému potřebujeme vaši zpětnou vazbu.

    Na začátku letošního roku jsme vytvořili nový nástroj, který automaticky odhalí nekonzistentní hodnocení, přeruší jej a tento nesoulad nahlásí. Obdobně platí, že pokud host udělí nízké hodnocení za lokalitu nebo cenu, což jsou dvě kategorie, které si lze vykládat různě, bude přerušen objasňující otázkou. Tato přerušení nutí hosty, aby se nad hodnocením zamysleli, a pak se mohou vrátit a opravit je. Díky tomu jsme už zaznamenali větší soulad mezi hodnocením v kategoriích a hodnocením celkovým.

    A co je nejdůležitější, aktualizovali jsme také naše Zásady pro psaní hodnocení. Tyto změny jsme zaměřili na některé z problémů, které považujete za nejvíce frustrující: irelevantní a neobjektivní hodnocení. V souladu s aktualizovanými zásadami platnými od 11. prosince 2019 jsme zmocnili naše zástupce k odstranění těchto typů hodnocení a hosté i hostitelé, kteří budou tyto zásady opakovaně porušovat, mohou čelit důsledkům, včetně pozastavení účtu nebo jeho odstranění.

    Další informace o těchto zásadách a dalších aktualizacích ohledně hodnocení

    Otázka 4: Odvrací se Airbnb od interakcí mezi hostiteli a hosty?

    Toto propojení – zvláštní kouzlo, které se odehrává mezi hostitelem a hostem – představuje jedinečný prvek, který hostitelé jako ty přinášejí na naši platformu. To je také důvod, proč si lidé vybírají Airbnb. A jádrem naší mise je umožnit komukoliv, aby se všude cítil jako doma, což není možné bez lidského souznění.

    Nabídky, jako jsou ty vaše, jsou motorem pro naše podnikání. Jsme – a navždy budeme – zavázáni naší hostitelské komunitě. Letos na podzim jsme tuto komunitu oslavili první velkou reklamní kampaní za poslední dva roky. Chtěli jsme světu sdělit, kdo jsme a co je pro nás důležité, a proto jsme se rozhodli, že se pochlubíme právě tím, díky čemu je naše komunita tak úžasná: hostiteli jako jste vy.

    Informace obsažené v tomto článku se mohly od jeho zveřejnění změnit.

    Airbnb
    13. Pro 2019
    Bylo to užitečné?