Odpovědi na otázky týkající se zákaznického servisu a plateb

V rámci naší snahy o obnovu podnikání Airbnb jsme uspořádali několik konstruktivních workshopů, které nás spojily se skutečnými problémy, kterým hostitelé čelí denně.

Kromě těchto hostitelských seminářů a setkání jsme si přečetli vaše komentáře a zpětnou vazbu – je jasné, že chcete transparentnost a řešení řady problémů, na které jste narazili. Patří mezi ně obavy týkající se úrovně našich zákaznických služeb a problémů, kterým někteří z vás v poslední době čelí s platbami od Airbnb.

V našem posledním díle Novinek pro hostitele s generální ředitelkou pro hostitelství Catherine Powellovou najdete informace o tom, jak posilujeme náš tým zákaznického servisu a proč může dojít k určitému zpoždění plateb, o které se podělila generální ředitelka operací Tara Bunchová. Co je dobré vědět:

Poslední měsíce byly pro hostitele, hosty i naše týmy na Airbnb těžké. Když naše podnikání zasáhla pandemie, museli jsme snížit našich ambasadorů podpory o 50 %. Z bezpečnostních důvodů začal náš tým podpory pracovat z domova – a pak se rezervace vrátily mnohem rychleji, než jsme čekali.

Větší počet rezervací a vyšší míra zrušených rezervací kvůli měnícím se cestovním omezením vedly k většímu počtu otázek, než jsme mohli zvládnout. Od chvíle, kdy se Tara stala součástí našeho týmu, se zaměřuje na vytvoření silnějšího systému podpory. To zahrnuje:

• Práci na našem cíli, kterým je zajistit do začátku listopadu 8 000 ambasadorů podpory – každý týden přijímáme 200 nových pracovníků podpory
• Obnovení prioritní telefonické podpory pro Superhostitele
• Poskytování prioritní telefonické podpory hostitelům a hostům s rezervacemi, které začínají do 72 hodin
• Prioritní řešení naléhavých problémů a mimořádných situací
• Snahu vyřešit do konce září většinu telefonních hovorů do dvou minut

Někteří hostitelé se nám ozvali ohledně zpožděných plateb. Rádi bychom ujasnili, že toto zpoždění zasáhlo jen malou část našich uživatelů.

V červenci se objevil malý technický problém, který na několik dní ovlivnil některé hostitele. Identifikovali jsme příčinu a problém rychle vyřešili, ale dobře víme, že zpoždění i o den nebo dva je příliš. Zavedli jsme dodatečné monitorování, abychom v budoucnu mohli rozpoznat problémy dříve, než k nim dojde.

Pokud jste však nedostali zaplaceno včas, dobře víme, že to musí být frustrující a stresující. Zde je několik příkladů důvodů, proč musí Airbnb některé platby zpozdit:

• Abychom minimalizovali podvody a zajistili dodržování zákonů a předpisů, musíme před odesláním některých plateb ověřit totožnost hostitelů
• Pokud jste u nás noví, potřebujeme se před odesláním vaší první výplaty ujistit, že jste tím, za koho se vydáváte
• Další ověření provádíme, když výplaty dosáhnou určité hranice. Jelikož si lidé rezervují v průměru delší pobyty, mnoho hostitelů dosahuje této hranice rychleji než obvykle.

V těchto případech vám můžeme poslat zprávu, ve které vás požádáme o ověření podrobností a údajů vašeho účtu, což může mít za následek zpoždění platby. Pokud od nás takovou zprávu obdržíte, budete se nejprve muset přihlásit do svého účtu a ověřit některé informace. Platbu vám budeme moci odeslat, až po dokončení těchto kroků.

Pokud jste od nás žádný e-mail nedostali nebo jste platbu neobdrželi včas, nezapomeňte zkontrolovat palubovku nebo složku nevyžádané pošty svého e-mailového účtu. Můžete se také podívat do našeho Centra nápovědy, kde zjistíte více informací o tom, kdy můžete výplatu očekávat a kde najdete výplatní údaje.

Chápeme, že je obzvláště obtížné, když vás něco zajímá, ale nemůžete se okamžitě spojit s naším týmem zákaznického servisu. Usilovně pracujeme na tom, abychom naši podporu vrátili na zpět na úroveň, kterou potřebujete.

Brzy se vrátíme s dalšími Novinkami pro hostitele s Catherine, ve kterých probereme témata, která vás nejvíce zajímají. Podělte se s námi o své myšlenky v Komunitním centru – Catherine zde můžete přímo označit: @Catherine-Powell. Děkujeme, že jste tak důležitou součástí naší komunity.

Informace obsažené v tomto článku se mohly od jeho zveřejnění změnit.