Přeskočit na obsah
    Postupuj kupředu k navrhovaným výsledkům
    Vylepšení hodnocení hostů, domácích pravidel a rušení rezervací

    Vylepšení hodnocení hostů, domácích pravidel a rušení rezervací

    Podnikáme kroky, které pomáhají chránit před večírky a poskytují hostitelům větší kontrolu.
    Od Catherine Powell dne 20. říj 2020
    16minutové video
    Aktualizováno 13. lis 2020

    Hlavní témata

    • Přepracováváme proces hodnocení od hostů, aby byl nestrannější, a zdůrazňujeme domácí pravidla, aby hosté věděli, co mají očekávat

    • Pokud máte oprávněný důvod se domnívat, že rezervace povede k večírku, budete mít možnost ji zrušit bez kontaktování podpory

    Ahoj všichni,

    jsem Catherine, globální vedoucí hostitelství na Airbnb, a mám pro vás již šesté Novinky pro hostitele.

    Dál shromažďujeme zpětnou vazbu od hostitelů a v posledních několika měsících jsme pokročili při řešení mnoha vašich nejpalčivějších problémů. Pokud vám mé předchozí aktualizace unikly, najdete je tady.

    V tomto videu bych se chtěla podělit o podrobné odpovědi na některé z nejčastějších dotazů, které jsme od vás slyšeli. Pokud nemáte čas si video pustit, tady je souhrn nejnovějších kroků, které podnikáme, abychom zmírnili vaše obavy:

    Zlepšení procesu hodnocení od hostů

    V mé poslední aktualizaci jsem zmínila, že jedním ze způsobů, jak měříme kvalitu, jsou hvězdičková hodnocení. Víme, že tato hodnocení berete vážně, a snažíme se neustále zlepšovat náš systém hodnocení, aby byl vyvážený a spravedlivý.

    Když jsme si vyslechli vaši zpětnou vazbu v Komunitním centru a během nedávných hostitelských seminářů, vypozorovali jsme příležitost upřesnit otázky, na které hosté odpovídají po skončení pobytu. Přepsali jsme většinu otázek tak, aby byly nestrannější.

    Například místo toho, abychom se hostů ptali, zda byl popis nabídky nepřesný, budeme se ptát, zda byl přesný. Je to jemná změna, ale může mít velký dopad na to, jak hosté o odpovědi uvažují.

    Chceme, aby tyto změny vedly k přesnějším hodnocením od hostů, která budou skutečně odrážet kvalitu vaší pohostinnosti.

    Zdůrazňujeme vaše domácí pravidla

    Jistota, že hosté váš domov respektují, je pochopitelný požadavek, který jsme slyšeli od mnoha hostitelů. V mé poslední aktualizaci jsem sdílela pět nových dodatků k našim standardům spolehlivosti hostů. A jedním z nich je očekávání, že hosté budou dodržovat vaše domácí pravidla, která jdou ruku v ruce s našimi zásadami.

    Plánujeme ale udělat i další kroky, abychom hosty přiměli k odpovědnosti za nedodržení vašich pravidel. Prvním krokem je zajištění, že si hosté vaše domácí pravidla přečtou a pochopí je. Proto je hostům víc zviditelníme.

    Do konce příštího měsíce budou vaše domácí pravidla při rezervacích umístěna na čtyřech různých místech:

    1. Klíčová domácí pravidla, jako je zákaz kouření nebo domácích mazlíčků, se objeví v horní části stránky vaší nabídky.
    2. Všechna domácí pravidla, která jste zveřejnili, včetně důležitých bezpečnostních informací, budou viditelná v podrobnostech na stránce nabídky, jako je tomu už dnes.
    3. Domácí pravidla budou uvedena na stránce s potvrzením rezervace, aby se s nimi hosté mohli seznámit a odsouhlasit je ještě před rezervováním ubytování.
    4. Hosté obdrží domácí pravidla znovu v potvrzovacím e-mailu rezervace, abychom jim připomněli vaše očekávání, než dorazí.

    Aktualizace jsme navrhli tak, aby hostům pomohly přečíst si vaše domácí pravidla a dodržovat je. Tyto změny budeme sledovat, abychom zjistili, jaký dopad by mohly mít na vaše rezervace.

    Poznámka:Všechna domácí pravidla musí být v souladu se zásadami a podmínkami Airbnb – včetně našich obchodních podmínek a nediskriminačních zásad. Pokud chcete přidat nebo upravit domácí pravidla, můžete to udělat tady.

    Zlepšujeme ochranu před večírky

    Ptali jste se, jak vás chráníme před neoprávněnými večírky. Protože se jedná pro nás všechny na Airbnb o nejvyšší prioritu, spouštíme čtyři nové iniciativy a funkce produktů:

    1. Hosté budou upozorněni, že večírky nejsou povolené, v e-mailu s potvrzením rezervace, který obdrží před příjezdem do vašeho domova.
    2. Jednodenní rezervace celých domovů ve Spojených státech a Kanadě nebudou letos během halloweenského víkendu povoleny a hostitelům proplatíme veškeré zrušené rezervace. Zjistit více
    3. Brzy vám budeme do doručené pošty posílat upozornění, pokud proaktivně zrušíme nebo zabráníme rezervacím, které by mohly vést k večírku, na základě předchozích hodnocení hostů, která zmiňují večírky, a  dalších kritérií. Víme, že může být frustrující, když jsou rezervace neočekávaně zrušeny, proto vám chceme v budoucnu poskytnout víc kontextu.
    4. Počínaje listopadem 2020 začneme pro ty, kteří používají Okamžitou rezervaci, vyvíjet a testovat novou funkci, která zvýrazní rezervace, které by mohly potenciálně vést k večírku – například rezervace od nového hosta, který se v okolí snaží rezervovat celou nabídku ubytování na jednu noc – a umožníme vám ji manuálně schválit, jak je tomu v případě žádostí o rezervaci.

    To vše je součástí našeho závazku pomáhat předcházet bezpečnostním problémům v naší komunitě a doufáme, že to pro vás jako hostitele bude znamenat zlepšení.

    Umožníme snadné zrušení v případě potenciálních večírků

    Hostitelé se také ptají, co dělat, pokud mají důvod se domnívat, že rezervace může vést k večírku, ale nechtějí být penalizováni za zrušení rezervace. Do konce tohoto měsíce vám umožníme takovou rezervaci zrušit bez finančních sankcí nebo nutnosti kontaktovat podporu.

    • Budete moci okamžitě zrušit rezervaci, o které máte oprávněný důvod se domnívat, že povede k večírku, na základě zpráv nebo předchozích hodnocení hostů, která zmiňují večírky.
    • Pokud bude váš důvod potvrzen naším týmem pro kontrolu, nebudete muset zaplatit sankce ani to neovlivní váš status Superhostitele.
    • Až bude náš tým kontrolovat zrušení rezervace, bude vyhledávat důkazy o potenciálních večírcích v odeslaných zprávách nebo v předchozích hodnocení hosta.
    • Tato zrušení musí být v souladu s našimi nediskriminačními zásadami a budeme pečlivě sledovat, zda nedochází k nespravedlivému zacházení na základě rasy, barvy pleti, národnostního původu, věku, pohlaví, genderové identity, náboženství, sexuální orientace, zdravotního postižení, rodinného stavu a jiných typů diskriminace, nebo jakémukoliv jinému zneužití této funkce celkově.
    Chceme, abyste měli pocit, že můžete zabránit potenciálnímu večírku dřív, než začne.

    Partnerství s hostiteli

    Chápeme, že je pro vás důležité nalákat hosty, kteří se budou k vám a vašemu ubytování chovat s respektem. Za tímto účelem již máme zavedeno mnoho dalších ochranných opatření, včetně Hostitelské záruky Airbnb, komunitních standardů a řady dalších funkcí. Podrobnosti si přečtěte tady.

    Mým cílem je zasloužit si právo být nazývána vaším partnerem, což znamená skutečně naslouchat vaší zpětné vazbě. Bude to chvíli trvat a něco se bude muset změnit, ale doufám, že už teď máte pocit, že děláme pokroky.

    Posílejte nám prosím i nadále své nápady a my budeme i nadále provádět vylepšení. Buďte na příjmu, protože příští týden vám pošle náš generální ředitel Brian Chesky důležitý dopis. Mezitím mě jako vždy najdete v Komunitním centru: @Catherine-Powell.

    Informace obsažené v tomto článku se mohly od jeho zveřejnění změnit.

    Hlavní témata

    • Přepracováváme proces hodnocení od hostů, aby byl nestrannější, a zdůrazňujeme domácí pravidla, aby hosté věděli, co mají očekávat

    • Pokud máte oprávněný důvod se domnívat, že rezervace povede k večírku, budete mít možnost ji zrušit bez kontaktování podpory

    Catherine Powell
    20. říj 2020
    Bylo to užitečné?